Negocjacje handlowe – ucz się od najlepszych! Przeczytaj historię naszego trenera i eksperta od sprzedaży, który stworzył autorski algorytm otwarcia negocjacji handlowych.
Profesjonalne negocjacje handlowe, czyli jakie?
W profesjonalnie prowadzonych negocjacjach handlowych wszystko jest ważne. Należy zwrócić uwagę na aspekty, takie jak:
- porządne przygotowanie się,
- dobór strategii negocjacyjnej,
- przemyślenie scenariuszy,
- ustalenie wzajemnych oczekiwań i stanowisk,
- taktyka prowadzenia rozmów negocjacyjnych,
- stosowanie technik negocjacyjnych,
- umiejętność radzenia sobie z sytuacjami trudnymi, manipulacją, impasami.
Równie ważnym elementem tej układanki jest samo otwarcie rozmów negocjacyjnych.
O otwarciu rozmów negocjacyjnych
Z doświadczeń moich i wielu spośród uczestników treningów negocjacyjnych wynika, że ten kto otwiera rozmowy negocjacyjne, zwiększa swoje szanse na poprowadzenie ich według własnego scenariusza. Można oczywiście zostawić otwarcie partnerowi negocjacyjnemu, np. klientowi, z którym prowadzimy rozmowy. Często kończy się to jedna tak, że partner negocjacyjny otworzy negocjacje z definicją równowagi, która może nam się nie spodobać.
Chciałbym w tym artykule podzielić się z Wami ciekawym i użytecznym algorytmem otwierania negocjacji handlowych. Ale najpierw krótki opis jednego z moich wczesnych doświadczeń, związanych z praktycznym zastosowaniem otwierania i prowadzenia negocjacji. Albo raczej opis kompletnego braku doświadczenia i wiedzy z mojej (niestety) strony.
Moje case study otwarcia negocjacji handlowych
To było lata świetlne temu, prawdopodobnie 2001 rok. Byłem wtedy początkującym przedstawicielem handlowym, który pracował w dużej grupie kapitałowej. Pewnego popołudnia przyszła do mnie moja szefowa i powiedziała, że bardziej doświadczony handlowiec, który prowadził proces ma problemy zdrowotne. W związku z tym to ja będę reprezentował firmę podczas negocjacji handlowych, które miały się odbyć następnego dnia.
Mimo wyrażenia przeze mnie uzasadnionych wątpliwości (miałem wtedy intuicyjną wiedzę o negocjacjach, właściwą do targowania się o cenę oscypka na Krupówkach), usłyszałem, że w zasadzie wszystko już jest dograne. Trzeba tylko dogadać szczegóły lub zejść z ceny. To jednak tylko drobiazg, bo i tak klient chce dokonać zakupu u nas.
Wieczorem tego dnia chciałem przygotować się do tych negocjacji, ale niestety negocjacje zaczęły się tego samego dnia późnym popołudniem. Zadzwonił do mnie dyrektor jednego z biur w firmie klienta, z którym miałem rozmawiać następnego dnia i zaproponował, żeby przegadać temat dziś telefonicznie, bo jutro będzie miał mało czasu na rozmowę. Zapyta, jaki rabat mogę mu zaproponować, a ja wykonałem pierwszy błąd – zgodziłem się na negocjacje przez telefon.
Wynik otwarcia negocjacji handlowych przez telefon
Te negocjacje handlowe nie zaczęły się dobrze. Dalej było jeszcze gorzej. Nie przyjął mojej pierwszej propozycji i zapytał, czy mam kompetencje do prowadzenia rozmów, czy od razu ma dzwonić do mojej szefowej. Wtedy popełniłem drugi błąd. Poczułem się urażony takim postawieniem sprawy i chcąc zachować twarz osoby posiadającej kompetencje, zrobiłem kolejny krok w stronę obniżenia ceny. Wtedy dyrektor podziękował i umówił się ze mną na dogranie szczegółów następnego dnia. Ja natomiast uzmysłowiłem sobie, że jestem w kropce.
Wydarzenia, które miały miejsce na spotkaniu następnego dnia rano, pozwalają mi pamiętać całą sytuację do dziś. Może Wy też spotkaliście się z podobną sytuacją – duża sala, jeden długi stół po jednej stronie a za nim dziewięć osób i mały stół w dużej odległości po drugiej stronie sali z jednym krzesłem dla mnie. Klasyczne „gorące krzesło”. Potem nastąpiło otwarcie rozmów, podczas którego dowiedziałem się, że wszystkie parametry są w porządku i rozmawiamy tylko o cenie. Rozpoczęły się negocjacje. Zgadnijcie od jakiego poziomu ceny wystartował dyrektor? No jasne – od tego, który ustaliliśmy poprzedniego dnia telefonicznie.
Negocjacje handlowe – co należało poprawić
W tym miejscu oczywiście kolejny błąd z mojej strony. Brak zdecydowanej reakcji na takie otwarcie i powolne podążanie ścieżką wyznaczoną przez dyrektora z podstawową emocją – skończyć wszystko jak najszybciej. Nie chcę dalej opowiadać Ci, co jeszcze położyłem w tych negocjacjach. W ramach podsumowania mogę tylko dodać, że przećwiczono na mnie jeszcze technikę Columbo, technikę imadła, zdechłej ryby, próbnych balonów, aukcji holenderskiej i wyciskanie cytryny na koniec. Oczywiście dowiedziałem się o tym wszystkim dopiero podczas pierwszego szkolenia z negocjacji handlowych.
Przedostatnia trudność w tym dniu polegała na kłopotach związanych z wyjściem z sali, w której „negocjowałem”. Ostatnia trudność dotyczyła poinformowania szefowej o wyniku negocjacji. No dobrze, kończę już znęcanie się nad samym sobą i przechodzimy do rozważenia jednego ze sposobów na otwarcie negocjacji handlowych.
Obok niezbędnej wiedzy i umiejętności praktycznego jej stosowania, negocjacje to sztuka stosowania rozsądnego ryzyka, uprawdopodabniania na każdym etapie zawarcia dobrego dla obu stron porozumienia i elastyczności w prowadzeniu rozmów. Elastyczność w tym kontekście rozumiem jako zachowania stanowcze, ale jednocześnie relacyjne. I żeby było jasne – tak nie trzeba negocjować (sprzedawać).… ale można.
Teraz przejdźmy do wspomnianego algorytmu, który składa się z 5 kroków.
Algorytm otwarcia negocjacji handlowych – 5 kroków
Krok 1 – Small talk
Small talk przydaje się zawsze, szczególnie przed otwarciem trudnych negocjacji. Nie chodzi tutaj o rozmowę na temat pogody czy chwalenia klienta za posiadanie ładnego biura.
Chodzi o takie otwarcie rozmowy, które rozluźni atmosferę. Na początku rozmowy powinno być lekko i relacyjnie. Tymczasem błąd, jaki mam czasem okazję obserwować, polega na przykład na pokazywaniu zbytniej uległości ze strony dostawcy.
Kilka miesięcy temu przyglądałem się negocjacjom. Przed ich otwarciem sprzedawca, na przestrzeni 5-6 zdań otwarcia, trzykrotnie podziękował klientowi za zaproszenie do negocjacji. Jakie to wywołuje wrażenie po drugiej stronie? Możesz się sam domyślić. Inne otwarcie, które osiągnęło zamierzone przez przedstawiciela handlowego cele, brzmiało mniej więcej tak: „No…. żeby tylko nie zdjąć gaci do końca!”, co zakończył szerokim uśmiechem. Celowo przerysowałem trochę w drugą stronę. Jednocześnie uważam, że warto przygotować sobie 2-3 swobodne „pogaduchy”, które pomogą nam rozluźnić sytuację, a jednocześnie nie będą sztampowe lub trywialne.
Krok 2 – Co jest naszym celem?
… i co jest Twoim celem? Zaczynamy jednak od tego pierwszego. Warto określić lub podkreślić w tym miejscu wspólnotę interesów, bo rozmowa na ten temat na początku negocjacji pozwala zbudować podstawowy poziom relacji. Jednocześnie osłabiamy szkodliwe efekty działania psychologicznego mechanizmu projekcji, w którym klient ocenia nasze intencje i podejmuje decyzję o tym, czy za chwilę będzie „walczył” czy współpracował i czy będzie w stanie choćby trochę nam zaufać. Jedno z ciekawszych otwarć w tym zakresie, które udało nam się skonstruować na pewnym szkoleniu (i potem okazało się, że jest skuteczne), brzmiało mniej więcej tak:
„Nam zależałoby dzisiaj na tym, żebyśmy ustalili warunki współpracy, które będą bezpieczne dla nas i dla was. Chcemy rozpocząć z wami długofalową relację biznesową, skoncentrowaną na dostarczaniu waszym klientom dobrych parametrów użytkowych. Zależy na też na ograniczeniu reklamacji, o których wspominaliście, kiedy rozmawialiśmy o waszych problemach. Uważamy, że warto byłoby żebyśmy się wzajemnie sprawdzili przy pierwszym kontrakcie, a potem zastanowimy się co dalej. A na czym zależałoby wam?”
Zakładam, że jesteśmy na etapie negocjacji, a więc etap sprzedaży jest już za nami, gdzie wspólnie z klientem diagnozowaliśmy jego potrzeby i problemy, które nasze produkty lub usługi rozwiązują. To jest najlepsze miejsce na pokazanie klientowi swoich intencji, które można wziąć z wspólnego obszaru interesów.
Krok 3 – O czym rozmawiamy?
Dokładnie – jakie parametry negocjacyjne będziemy omawiać? To właśnie ten moment, w którym warto zakontraktować z partnerem negocjacyjnym zakres rozmów, żeby wykluczyć wchodzenie w strategię klientów.
A ta strategia jest zwykle prosta: rozmawiamy tylko o cenie. Aby uniknąć stosowania takich strategii trzeba podkreślić na początku, że zależałoby nam żebyśmy wspólnie omówili kwestie (w zależności od branży) jakości produktu (usługi). Następnie uzgodnili dokładne parametry, na których zależy klientowi, kwestię dostępności towaru, kwestię terminów dostaw, terminów płatności, gwarancji, transportu itd. Na koniec warto dodać, że zależy nam także na ustalenia rozsądnej wartości inwestycji, która będzie korelowała z jakością, której klient szuka. Rozkładamy cały tort (lub jeśli ktoś woli – kroimy „salami”) na mniejsze kawałki. Poruszamy w trakcie rozmowy tematy, które są ważne z punktu widzenia negocjacji.
Jeśli to się uda i klient nasze podejście zaakceptuje, mamy otwartą drogę do rozmowy na temat różnych parametrów oraz (co ważniejsze) zadawania pytań o parametry istotne dla klienta.
Krok 4 – Kontrakt antymanipulacyjny
Niektórzy negocjatorzy w tym miejscu starają się zawrzeć z klientem swego rodzaju umowę. Będzie ona zapobiegała stosowaniu przez obie strony technik manipulacyjnych. Może to wyglądać np. tak:
„I jeszcze jedna kwestia zanim zaczniemy. Zdajemy sobie sprawę z tego, że w tej chwili macie innych dostawców albo potencjalną możliwość skorzystania z ich oferty. Dobrze to rozumiemy. Zakładamy też, że skoro rozmawiamy to istnieje obszar w naszej ofercie, który być może jest dla was interesujący. W związku z tym proponujemy, żebyśmy w tej rozmowie skoncentrowali się na naszej ofercie i wartościach, które potencjalnie może wam przynieść. Nie jesteśmy gotowi uzasadniać warunków naszej konkurencji, bo one od nas nie zależą. Zgoda?”.
W podobny sposób można zakontraktować z partnerem negocjacyjnym kwestie impasu i podejmowania wspólnych wysiłków, które będą zmierzały do rozwiązania problemów, które do niego doprowadziły.
Krok 5 – Gdzie jesteśmy zgodni?….
…. a gdzie się różnimy? I znowu chodzi o to, żeby najpierw wspólnie zastanowić się nad tym, jakie wartości wynikające ze współpracy nas łączą. W zakresie których parametrów określonych w kroku poprzednim jesteśmy zgodni. To jest prosta zasada i zadziwiające, że w ponad 80% przypadków rozmów negocjacyjnych, które mam okazję obserwować, partnerzy zaczynają od tego co ich różni, czyli od budowania konfliktu. Gdzie tu dbanie o klimat w negocjacjach? Nie wiadomo.
Zakładam rzecz jasna, że zanim porozmawiamy na ten temat zostaje określony poziom stanowisk. Wydaje się, że tutaj mamy do dyspozycji dwie możliwości. Pierwsza zakłada próbę uzyskania od partnera negocjacyjnego jego stanowiska w poszczególnych parametrach negocjacyjnych. Druga – prezentacje własnego stanowiska w pierwszej kolejności.
Uważam, że jedna i druga szkoła ma swoje wady i zalety. W pierwszym przypadku uzyskujemy informacje o tym, czy partner zamierza grać twardo czy rzeczowo, a jednocześnie skorygować swoje stanowisko na samym początku. W drugim przypadku mamy możliwość uzyskania efektu kotwiczenia poziomu parametru, na którym nam zależy. Myślę, że wiele w tym zakresie zależy od branży, w której pracujemy. Często jesteśmy w takiej sytuacji, że oferta dostawcy już leży na stole.
Tak czy inaczej najistotniejszą kwestią w tym zakresie jest kolejność omawianych parametrów. Budowaniu zaufania w negocjacjach będzie sprzyjało omawianie najpierw tych kwestii, w których potencjalnie jesteśmy blisko siebie. Pozwala to nam również uzyskać efekt zaangażowania partnera negocjacyjnego w cały proces. Rzecz jasna po omówieniu tych parametrów, w których jesteśmy zgodni wracamy do budowania porozumienia w tych, w których się różnimy. Ale jak będzie przebiegała rozmowa, np. na temat ceny w sytuacji, kiedy omówiliśmy już zakres dostaw, terminy dostaw i płatności, kwestię jakości produktów lub usług oraz gwarancję dostaw?
Podsumowanie
Reasumując, efektem dobrze przygotowanych i przeprowadzonych negocjacji jest osiągnięcie porozumienia w istotnych dla obu partnerów kwestiach. Doprowadzenie do takiej sytuacji, w której prowadzenie biznesu jest dla obu stron bezpieczne i korzystne. Jak do tego doprowadzić? Jednym z takich sposobów jest porządne otwarcie rozmów negocjacyjnych, które będzie budowało zaufanie i pracowało nad wspólną relacją od samego początku. Od jakości tego otwarcia zależy to, w jaki sposób nasz partner negocjacyjny zdefiniuje sytuację negocjacyjną. A może zdefiniować ją na dwa sposoby: „walczymy” albo „współpracujemy”.
Rafał Brodowski – trener, konsultant Human Partner
Jesteś zainteresowany szkoleniami z rozwoju kompetencji miękkich w swojej firmie? Sprawdź pełną ofertę naszych szkoleń w dostępnym katalogu.
Zachęcamy również do kontaktu pod adresem: biuro@humanpartner.pl lub pod telefonem: +48 697 316 309
