Zobacz artykuł, w którym trener biznesu Human Partner przedstawia 4 perspektywy podejmowania decyzji zakupowych przez klientów i odsłania przed Tobą sekrety świata handlu!
Pewnie zgodzisz się z nami, że każdy przedstawiciel handlowy dąży do poznania potrzeb klienta. Jednak tylko najlepsi sprzedawcy przeprowadzają dokładną analizę elementów wpływających na ewentualny zakup. Rafał Brodowski przedstawia obszary, na które warto zwrócić uwagę:
Modele wartości zakupowych klienta
Klientom należy się szacunek – to niby proste i oczywiste stwierdzenie, ale kiedy mam okazję obserwować przedstawicieli handlowych w ich pracy i podczas prowadzonych przeze mnie szkoleń, często okazuje się, że główny nacisk kładą na prezentację tego co chcą sprzedać, a nie szacunek i rozumienie potrzeb. Niejednokrotnie wynikiem takiego nastawienia jest podsumowanie klienta na końcu spotkania, które można ująć w słowach: „To ja się jeszcze zastanowię…”.
Jak zatem rozumieć szacunek dla klienta? Moje wieloletnie doświadczenia handlowe i szkoleniowe jednoznacznie wskazują na to, że okazywanie klientowi szacunku polega przede wszystkim na chęci i dążeniu do zrozumienia biznesu klienta. To z kolei oznacza koncentrację na głębokiej diagnozie i potwierdzeniu wartości zakupowych klienta.
Nasze szkolenie standardy profesjonalnej obsługi klienta koncentruje się na tym, co z perspektywy firmy ma bezpośrednie przełożenie na wyniki: wyższą satysfakcję i lojalność klientów, lepszy wizerunek marki, wzrost sprzedaży oraz ograniczenie liczby reklamacji i trudnych sytuacji w kontakcie z odbiorcą. To temat szczególnie ważny tam, gdzie jakość obsługi nie jest dodatkiem do oferty, ale jednym z kluczowych elementów przewagi konkurencyjnej
Modeli, które ukierunkowują nas na przeprowadzenie profesjonalnej diagnozy jest wiele, np. sekwencja pytań SPIN lub nieco spolszczona (moim zdaniem) technika „obierania cebuli”. Modele i techniki diagnozy nie są problemem, można się ich nauczyć. Problemem natomiast niejednokrotnie stanowi odpowiedź na pytanie: o co klienta zapytać? Uczestnikom naszych szkoleń, którzy zajmują się zawodowo sprzedażą, najczęściej proponuję przyjrzenie się biznesowi potencjalnego klienta z kilku perspektyw. Są one wykorzystywane przez klientów do tego, aby ocenić ofertę i jej przydatność biznesową. Te wizje należy oczywiście dopasować do branży, w której działają przedstawiciele handlowi, ale najczęściej kluczowe są 4 perspektywy:
- Perspektywa realizacji celów biznesowych klienta – jak twoja oferta pomaga mi jako klientowi lepiej realizować moje cele biznesowe?
- Perspektywa finansów – co dokładnie mogę uzyskać na poziomie zwiększenia zysku albo ograniczenia moich kosztów?
- Perspektywa procesu współpracy – jak dokładnie będzie przebiegał proces naszej współpracy, jeśli podejmę pozytywną decyzję o naszej współpracy?
- Perspektywa ryzyka i bezpieczeństwa – gdzie są dla mnie potencjalne zagrożenia i jak pomożesz mi je ograniczyć jako mój dostawca?
Po takim „wejściu w buty” klienta oraz praktycznym przepracowaniu potencjalnych wartości zakupowych okazuje się, że już wiadomo o co dokładnie można zapytać. Dla wielu z uczestników naszych szkoleń to spore odkrycie. Dlaczego warto to zrobić? Pamiętam jedną z warszawskich konferencji Briana Tracy, podczas której, moim zdaniem, najlepiej odpowiedział na takie pytanie: „Nie sprzedawaj klientowi tego, co masz. Sprzedawaj mu to, co twój produkt lub usługa robi w jego organizacji” – i ten cytat powinien stanowić motto każdego przedstawiciela handlowego.
Akademia Rozwoju Talentów Handlowych to rozbudowany program dla handlowców, którzy chcą uporządkować i wzmocnić cały proces sprzedaży — od lepszego rozumienia mapy sprzedaży, przez techniki rozmowy, aż po budowanie relacji i negocjacje. Human Partner kieruje go zarówno do osób na poziomie junior i mid-level sales, jak i do menedżerów sprzedaży, którzy odpowiadają za rozwój swoich zespołów. To dobre rozwiązanie dla firm, które chcą rozwijać kompetencje handlowe w sposób spójny, praktyczny i osadzony w realnych wyzwaniach sprzedażowych.
Autor: Rafał Brodowski
Dobrym przykładem przełożenia rozwoju kompetencji na efekty biznesowe jest wzrost sprzedaży przez szkolenia – AURA Technologies. Z samego tytułu case study wynika, że projekt dotyczył jednocześnie podniesienia kompetencji sprzedażowych i jakości obsługi klienta, a profil AURA Technologies jako dostawcy rozwiązań IT dla firm dobrze pokazuje, jak istotne są w takim środowisku zarówno umiejętności handlowe, jak i wysoki standard kontaktu z klientem. To właśnie połączenie sprzedaży, wiedzy eksperckiej i jakości obsługi najczęściej decyduje o trwałym wzroście wyników.